Notre vision de la relation client

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Pour accompagner ses clients dans le pilotage de la Relation Client, l’Académie du Service  Côte d’Ivoire les formes à la culture du service. Nous nous appuyons pour cela sur 3  éléments : la nécessité de replacer l’humain au cœur de la réflexion, de redonner du sens  à son métier et de respecter le principe du management en miroir

Toute relation client est avant tout une relation humaine. Or le professionnel la vit  souvent seul et sans l’aide de son manager, face à son client attendant une réponse  rapide. Ce professionnel en contact avec le client est l’ambassadeur de l’entreprise. Ce  dernier doit donc tourner toute son énergie vers lui : développer des objectifs et des  outils lui donnant sens et cohérence. Aborder les notions de sens, de service et de  transformation revient en effet à poser la question de l’individu au sein de l’entreprise :  quelle est sa place ? Quel est son rôle ? Quel est son impact sur la satisfaction client ?…

Trop souvent, les travailleurs font face à une perte du sens du métier : à quoi rime mon  travail ? Suis-je là pour atteindre des objectifs commerciaux ou pour délivrer un service  utile à mon interlocuteur ?…Servir, c’est rendre service : on ne le fait efficacement qu’en  comprenant pourquoi on le fait et ce que l’on apporte à son client.

Pour être efficaces, les stratégies de service doivent intégrer un management en miroir : définir des principes de management en miroir du positionnement client. Ce positionnement revient à donner du sens à chaque fonction de l’entreprise : de front ou  de back office, de siège ou de  réseau.